Trong thời đại hiện nay, khi quá trình chuyển đổi số trở thành một xu hướng không thể tránh khỏi và môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, sự nhận thức về dữ liệu của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt là đối với những doanh nghiệp đa kênh phải đối mặt với các tệp dữ liệu khách hàng lớn và đa dạng. Với một lượng lớn dữ liệu khách hàng đổ về từ nhiều nguồn, từ các kênh offline truyền thống đến các kênh trực tuyến như Facebook, Google, Shopee, Lazada, việc thu thập và tích hợp dữ liệu trở nên phức tạp và đòi hỏi sự đầu tư không nhỏ, điều này đã đặt ra nhiều thách thức cho nhiều doanh nghiệp trong việc hiểu rõ hơn về khách hàng của họ.

Tại sao phải phân tích dữ liệu của khách hàng?

Tăng doanh thu và lợi nhuận: Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp biết được những sản phẩm, dịch vụ, hoặc ưu đãi nào được khách hàng ưa thích, sẵn sàng chi tiêu, và mang lại giá trị cao nhất -> tối ưu hóa chiến lược bán hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, giảm chi phí tiếp thị

Cải thiện mối quan hệ với khách hàng: Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, và hành vi của khách hàng -> doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, hoặc trải nghiệm phù hợp và cá nhân hóa cho từng khách hàng

Khám phá các cơ hội mới: Phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp phát hiện ra các xu hướng, mẫu, hoặc sự tương quan mới trong dữ liệu -> doanh nghiệp có thể tìm ra các ý tưởng sáng tạo, phát triển các sản phẩm, dịch vụ, hoặc ưu đãi mới, mở rộng thị trường tiềm năng...

04 loại dữ liệu khách hàng

• Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học: dạng dữ liệu cơ bản nhất và thường được thu thập ở giai đoạn đầu của chiến dịch
• Dữ liệu tương tác: loại dữ liệu ghi lại toàn bộ tương tác của khách hàng với doanh nghiệp trên các nền tảng mà doanh nghiệp đang triển khai
• Dữ liệu hành vi khách hàng: Dữ liệu hành vi cho doanh nghiệp thấy được những đặc điểm, hành động của khách hàng, nhằm giúp phán đoán nhu cầu và điều chỉnh chiến lược chính xác theo Insight của khách hàng
• Dữ liệu thái độ: loại thông tin phản ánh cảm xúc của khách hàng

Các cách thu thập thông tin khách hàng

1. Khảo sát khách hàng: Tạo và phân phối khảo sát trực tuyến hoặc giấy để thu thập ý kiến, góp ý và phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, và nhu cầu của họ. Khảo sát có thể được gửi qua email, trang web, mạng xã hội hoặc tiến hành tại cửa hàng.

2. Phỏng vấn cá nhân: Tiếp cận khách hàng một cách cá nhân để trò chuyện về trải nghiệm của họ, ý kiến, và những gì họ mong muốn từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Phỏng vấn có thể diễn ra qua cuộc gọi điện thoại, gặp gỡ trực tiếp hoặc video call.

3. Theo dõi hành vi trực tuyến: Sử dụng các công cụ phân tích để theo dõi hành vi trực tuyến của khách hàng trên trang web, ứng dụng di động và mạng xã hội. Điều này giúp bạn hiểu rõ cách họ tương tác với nội dung và sản phẩm của bạn.

4. Phân tích dữ liệu mua sắm: Theo dõi lịch sử mua sắm của khách hàng để hiểu rõ hơn về sản phẩm họ mua, tần suất và giá trị của các giao dịch. Điều này có thể giúp bạn xác định các xu hướng và sở thích của họ.

5. Theo dõi mạng xã hội: Theo dõi hoạt động của khách hàng trên các mạng xã hội để biết họ đang quan tâm và thảo luận về điều gì. Điều này cung cấp thông tin về tâm trạng, quan điểm và mong đợi của họ.

6. Nhận phản hồi: Mở cửa cho khách hàng gửi phản hồi qua email, trang web hoặc các kênh khác. Phản hồi này có thể là ý kiến, gợi ý hoặc nhận xét về sản phẩm và dịch vụ của bạn.

7. Sử dụng dữ liệu bên ngoài: Tận dụng dữ liệu từ các nguồn bên ngoài như báo cáo thị trường, nghiên cứu ngành và báo cáo phân tích để hiểu rõ hơn về xu hướng ngành và thị trường.

8. Tương tác trực tiếp: Tham gia vào các sự kiện, hội thảo, triển lãm hoặc buổi gặp gỡ khách hàng để tương tác trực tiếp và thu thập thông tin thông qua cuộc trò chuyện.