Customer Churn Rate không chỉ là chỉ số phản ánh tình hình kinh doanh mà còn là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp nhận diện và khắc phục những điểm yếu trong chiến lược giữ chân khách hàng. Vậy, Customer Churn Rate là gì và tại sao nó lại quan trọng đến vậy? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết này!

Customer Churn Rate là gì?

Customer Churn Rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cụ thể. 

Nó là một chỉ số quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ dài hạn hoặc có mô hình kinh doanh dựa trên subscription-based. 

Customer Churn Rate

Ưu điểm chỉ số Customer Churn Rate

Customer Churn Rate không chỉ là một con số, mà còn mang nhiều ý nghĩa sâu sắc đối với doanh nghiệp. Dưới đây là những khía cạnh quan trọng mà chỉ số này thể hiện:

• Tổng quát tình hình kinh doanh: Customer Churn Rate trend cung cấp cái nhìn tổng thể về tình hình kinh doanh và cho thấy các biến động tích cực và tiêu cực.
• Hiểu rõ hành vi khách hàng: Giúp doanh nghiệp phân tích nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ sản phẩm, dịch vụ.
• Xác định tệp khách hàng quan trọng: Hỗ trợ doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng cần quan tâm đặc biệt và tính toán giá trị lâu dài của họ (Customer-lifetime-value - CLV).
• Phản ánh tỷ lệ giữ chân khách hàng: Cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) và giúp doanh nghiệp có những chiến lược nhằm giữ chân, xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
• Đánh giá hiệu quả Marketing: Kiểm chứng hiệu quả của các hoạt động Marketing đã triển khai.
• Dự đoán xu hướng thị trường: Dựa vào Churn Rate để dự báo tình hình kinh doanh trong tương lai và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

Nhược điểm Customer Churn Rate

• Bị ảnh hưởng bởi chương trình khuyến mãi: Khách hàng mới có thể rời đi sau khi chương trình khuyến mãi kết thúc, dẫn đến tỷ lệ churn cao mà không phản ánh chất lượng sản phẩm.
• Không so sánh được giữa các công ty: Tỷ lệ churn không cung cấp cái nhìn toàn diện khi so sánh giữa các công ty trong cùng ngành, đặc biệt là giữa doanh nghiệp mới và doanh nghiệp đã ổn định lâu năm.

Churn Rate bị ảnh hưởng bởi chương trình khuyến mại

Churn Rate bao nhiêu là tốt?

Tỷ lệ Churn lý tưởng có thể khác nhau tùy thuộc vào từng doanh nghiệp và ngành nghề. Thông thường, một tỷ lệ Churn dưới 5% được coi là tích cực cho nhiều doanh nghiệp, nhưng một số yếu tố cần xem xét bao gồm:

• Mô hình kinh doanh: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ theo mô hình B2B thường có tỷ lệ Churn thấp hơn so với B2C.
• Tính cạnh tranh của ngành: Một số ngành như công nghệ hoặc dịch vụ tiêu dùng có thể thấy tỷ lệ Churn cao hơn do sự cạnh tranh mạnh mẽ và nhiều lựa chọn cho khách hàng.
• Chiến lược phát triển: Doanh nghiệp đang trong giai đoạn mở rộng có thể chấp nhận tỷ lệ Churn cao hơn một chút so với doanh nghiệp đã ổn định và tập trung vào việc tối ưu hóa lợi nhuận.

Những ngành nghề cần quan tâm đến Customer Churn Rate

Dưới đây là một số ngành nghề cần đặc biệt chú ý đến Customer Churn Rate:

• Công nghệ thông tin và phần mềm: Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phần mềm cần theo dõi tỷ lệ churn để duy trì lượng người dùng ổn định và cải thiện sản phẩm.
• Viễn thông: Ngành viễn thông thường đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, vì vậy việc giữ chân khách hàng là rất quan trọng để giảm chi phí chuyển đổi và giữ vững doanh thu.
• Ngân hàng và tài chính: Tỷ lệ churn cao có thể ảnh hưởng đến sự ổn định tài chính và danh tiếng của ngân hàng, do đó việc hiểu lý do khách hàng rời bỏ là cần thiết.
• Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Trong ngành này, việc giữ chân bệnh nhân và đảm bảo sự hài lòng của họ có thể ảnh hưởng đến doanh thu và danh tiếng của cơ sở y tế.
• Thương mại điện tử: Các cửa hàng trực tuyến cần chú ý đến tỷ lệ này để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng tỉ lệ mua hàng lặp lại.
• Dịch vụ khách hàng: Các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng cần theo dõi churn rate để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất và giữ chân khách hàng.
• Du lịch và lữ hành: Ngành này cần quan tâm đến tỷ lệ churn để đảm bảo khách hàng quay lại trong các chuyến đi tiếp theo và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Thương mại điện tử

>> Xem thêm: 

• Xu hướng mới nhất trong phân tích dữ liệu năm 2024
• Excel và Power BI trong phân tích tài chính
• [B2B] Phân tích dữ liệu trong e-commerce: Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng

Cách tính chỉ số Customer Churn Rate

Churn Rate = (Churned (Leaving) Customers : Total Customers) x 100%

Ví dụ: giả sử trong một quý, một nhà cung cấp internet khởi nghiệp đã có được 1000 thuê bao mới. Trong cùng quý đó, công ty cũng mất 120 thuê bao. Tỷ lệ hủy sẽ là:

Churn Rate = 120/1000 = 0,12 x 100 = 12%

Công thức tính Customer Churn Rate

Lưu ý khi sử dụng Customer Churn Rate

Để khai thác hiệu quả chỉ số Customer Churn Rate, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm quan trọng sau: 

• Phân tích nguyên nhân sâu xa: Churn Rate chỉ phản ánh phần trăm khách hàng rời bỏ, nhưng không cho biết lý do cụ thể. Cần thực hiện các khảo sát hoặc phỏng vấn để hiểu nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng.
• Xem xét loại khách hàng: Tỷ lệ churn có thể khác nhau giữa khách hàng mới và khách hàng lâu năm. Cần phân tích riêng từng nhóm để có cái nhìn rõ ràng hơn về hành vi và lý do rời bỏ.
• So sánh với các tiêu chuẩn ngành: Tỷ lệ này có thể bị ảnh hưởng bởi ngành nghề. Do đó, nên so sánh với các doanh nghiệp tương tự trong cùng lĩnh vực để đánh giá hiệu quả một cách hợp lý.
• Đánh giá trong bối cảnh tổng thể: Churn Rate nên được xem xét cùng với các chỉ số khác như Customer Lifetime Value (CLV) và Customer Acquisition Cost (CAC) để có cái nhìn toàn diện về hiệu quả kinh doanh và sức khỏe của doanh nghiệp.

Ứng dụng phân tích dữ liệu để giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng

Dưới đây là một số cách ứng dụng phân tích dữ liệu để giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng:

• Phân tích hành vi khách hàng: Sử dụng dữ liệu để theo dõi hành vi mua sắm và tương tác của khách hàng. Bằng cách nhận diện các mẫu hành vi, doanh nghiệp có thể dự đoán những khách hàng có nguy cơ rời bỏ cao.
• Tạo mô hình dự đoán: Áp dụng các thuật toán học máy để xây dựng mô hình dự đoán tỷ lệ rời bỏ. Những mô hình này có thể chỉ ra những yếu tố nào đang tác động đến quyết định của khách hàng.
• Khảo sát ý kiến khách hàng: Phân tích dữ liệu từ các khảo sát và phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về lý do họ rời bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông tin này giúp doanh nghiệp có những cải tiến cần thiết.
• Phân khúc khách hàng: Sử dụng phân tích dữ liệu để phân nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí như thói quen mua sắm, độ tuổi, và mức chi tiêu. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược tiếp thị và cung cấp dịch vụ phù hợp cho từng nhóm.
• Theo dõi các chỉ số chính: Phân tích các chỉ số như Customer Lifetime Value (CLV) và Customer Satisfaction Score (CSAT),.. để đánh giá mức độ giữ chân khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những điều chỉnh cần thiết nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Tối ưu hóa chương trình khuyến mãi: Phân tích dữ liệu để xác định các chương trình khuyến mãi nào có hiệu quả nhất trong việc giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp có thể điều chỉnh các ưu đãi để tạo ra giá trị hơn cho khách hàng.
• Giao tiếp và chăm sóc khách hàng: Sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa các thông điệp tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Điều này không chỉ giúp tạo dựng mối quan hệ tốt hơn mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

Tạo mô hình dự đoán tỷ lệ rời bỏ của khách hàng

Tóm lại, Customer Churn Rate là một chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp cần theo dõi để đánh giá hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng. Việc hiểu rõ và phân tích tỷ lệ này sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược phù hợp nhằm cải thiện dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ. 

Học viện công nghệ MCI tự hào là đối tác của nhiều doanh nghiệp, mang đến các khóa đào tạo chất lượng liên quan đến dữ liệu, phân tích dữ liệu, Python, Power BI và các công cụ hiện đại khác. Chúng tôi cung cấp chương trình đào tạo linh hoạt và thực tiễn, hướng đến việc trang bị cho nhân viên của bạn những kiến thức và kỹ năng cần thiết để xử lý, phân tích, khai thác dữ liệu hiệu quả. Để nhận thêm thông tin và được tư vấn cụ thể, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua hotline: 0352.433.233 - 0988.228.745