Tầm quan trọng của CX đối với BA không chỉ nằm ở việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, mà còn giúp các Business Analyst (BA) đưa ra những quyết định chính xác và chiến lược hơn. Hãy cùng tìm hiểu cách CX có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc của BA.

Khái niệm Customer Experience

Customer Experience (CX) là trải nghiệm mà khách hàng có được trong quá trình tương tác với một doanh nghiệp, từ lúc tiếp xúc với sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi nhận được hỗ trợ từ công ty. CX bao gồm mọi điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp, với mục tiêu cuối cùng là xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và tăng doanh thu.

Customer Experience (CX)

Mối quan hệ giữa CX Và BA

CX và BA có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Chú trọng đến CX không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn giúp cải thiện hiệu quả công việc của đội ngũ phân tích. Khi trải nghiệm khách hàng được cải thiện, dữ liệu thu thập từ họ sẽ trở nên chính xác hơn. Điều này giúp các chuyên gia phân tích có được cái nhìn rõ ràng hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định tốt hơn. 

>> Xem thêm: 

• Python và phân tích dữ liệu: Một sự kết hợp hoàn hảo

• Excel và Power BI trong phân tích tài chính

Tại sao CX quan trọng đối với BA?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) đóng vai trò quan trọng đối với Business Analysts vì nhiều lý do:

Ảnh hưởng của CX tới quá trình phân tích

Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ sẽ tương tác nhiều hơn và cung cấp những thông tin có giá trị. Điều này giúp quy trình phân tích trở nên chính xác và hiệu quả hơn. Khi doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng qua những dữ liệu này, họ có thể đưa ra các quyết định sáng suốt, đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường.

Ảnh hưởng tới quá trình phân tích

Tăng cường độ chính xác của dữ liệu

Khi trải nghiệm khách hàng được cải thiện, dữ liệu thu thập từ khách hàng sẽ trở nên chính xác hơn. Bạn có thể hình dung rằng nếu một khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ sẽ dễ dàng chia sẻ thông tin chính xác về sở thích và nhu cầu của mình.

Ngược lại, nếu trải nghiệm của họ kém, dữ liệu có thể bị sai lệch và không đáng tin cậy. Do đó, cải thiện CX không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn giúp các chuyên gia phân tích thu thập dữ liệu chính xác, từ đó hỗ trợ cho việc ra quyết định.

Tác động CX đến quyết định kinh doanh

CX đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược kinh doanh, đảm bảo rằng mọi quyết định đều dựa trên những thông tin khách quan và có giá trị. 

Ví dụ, nếu phân tích cho thấy khách hàng thường xuyên gặp khó khăn khi sử dụng một tính năng cụ thể, doanh nghiệp có thể nhanh chóng điều chỉnh để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng doanh thu và lòng trung thành của họ đối với thương hiệu. 

Tác động đến quyết định kinh doanh

Hiểu rõ nhu cầu, tăng cường sự hài lòng  khách hàng

Khi phân tích CX, BA có thể nắm bắt được mong muốn và nhu cầu cụ thể của khách hàng. Thông qua việc lắng nghe và theo dõi những phản hồi từ khách hàng, BA có thể xác định các điểm cần cải thiện trong sản phẩm và dịch vụ. Chúng không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa sản phẩm mà còn đảm bảo rằng những gì họ cung cấp phù hợp với thị trường và nhu cầu của người tiêu dùng.

CX ảnh hưởng tới lựa chọn khi mua

Tối  ưu hóa quy trình kinh doanh

Bằng cách phân tích trải nghiệm khách hàng, BA có thể xác định các điểm yếu trong quy trình kinh doanh hiện tại. Điều này cho phép họ đề xuất các cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu rủi ro. Chẳng hạn, nếu một quy trình cụ thể gây khó khăn cho khách hàng, BA có thể đưa ra giải pháp để làm cho quy trình đó trở nên mượt mà và hiệu quả hơn.

Đưa ra chiến lược

Dữ liệu từ CX cung cấp cho BA những thông tin quan trọng để đưa ra các quyết định chiến lược. Khi hiểu rõ về hành vi và nhu cầu của khách hàng, BA có thể giúp doanh nghiệp phát triển các chiến lược dài hạn, nhằm cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường và phát triển bền vững.

>> Xem thêm: Đăng ký học thử khóa học BA Version 2024 tại: https://forms.gle/NzUz88HnJDTjwwvS9

Cách cải thiện CX để hỗ trợ BA hiệu quả

Để hỗ trợ (BA) hiệu quả hơn, doanh nghiệp cần tập trung cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) nhằm thu thập dữ liệu chính xác và nâng cao chất lượng quyết định chiến lược.

Phân điểm mạnh, điểm yếu của CX ở hiện tại

Khi nói đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX), bước đầu tiên mà chúng ta cần thực hiện là đánh giá điểm mạnh và điểm yếu trong hệ thống CX hiện tại của doanh nghiệp. Bạn có thể bắt đầu bằng cách nghiên cứu một số thông tin như: Khách hàng của mình đánh giá cao điều gì? họ thường gặp khó khăn ở đâu?... Việc này không chỉ giúp chúng ta nắm bắt những khía cạnh đã tốt mà còn nhận diện được những yếu tố cần cải thiện. 

Phân tích điểm mạnh, điểm yếu về CX của doanh nghiệp ở hiện tại

Đưa ra các chiến lược cải thiện CX

Sau khi đã hiểu rõ về điểm mạnh và điểm yếu của CX hiện tại, bước tiếp theo là triển khai các chiến lược cải thiện cụ thể. Một số giải pháp  như tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoặc thậm chí là cải thiện giao diện người dùng trên website có thể mang lại hiệu quả bất ngờ. 

Đừng quên rằng mục tiêu cuối cùng của việc cải thiện CX là tạo ra những trải nghiệm mượt mà và tích cực cho khách hàng, từ đó hỗ trợ BA trong việc phân tích và ra quyết định chính xác hơn.

Đo lường hiệu quả cải hiện CX

Một khi đã thực hiện các chiến lược cải thiện, làm thế nào để biết chúng có hiệu quả hay không? Đây là lúc đo lường và đánh giá trở nên quan trọng. Bạn có thể áp dụng các chỉ số như NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), hay CLV (Customer Lifetime Value) để đo lường mức độ hài lòng và giá trị mà khách hàng đem lại sau khi cải thiện CX. 

Điều này không chỉ giúp bạn đánh giá hiệu quả của các chiến lược đã triển khai mà còn cung cấp những thông tin quý giá cho BA trong việc tiếp tục tối ưu hóa quy trình kinh doanh và đưa ra quyết định chiến lược.

Cải thiện CX để tối ưu hóa BA

Tóm lại, việc hiểu rõ tầm quan trọng của CX đối với BA không chỉ nâng cao chất lượng dữ liệu mà còn tối ưu hóa quy trình kinh doanh và giúp ra quyết định chiến lược chính xác hơn. Để trở thành Business Analyst toàn diện với các kỹ năng và kiến thức mới nhất, hãy đăng ký ngay khóa học BA Version 2024 hoàn toàn mới của MCI. Đây là cơ hội tuyệt vời để phát triển sự nghiệp của bạn với những công cụ và kiến thức hàng đầu trong lĩnh vực phân tích kinh doanh!