1️⃣ Mục Tiêu Xây Mini-Agent CSKH

Mục tiêu chính khi build Mini-Agent không phải là thay thế hoàn toàn con người, mà là giảm tải khối lượng lặp lại để team có thời gian tập trung vào những case phức tạp.

🎯 3 mục tiêu cốt lõi:

• Giảm tải cho team support → Bot xử lý 60–80% câu hỏi FAQ tự động.

• Phản hồi tức thời → Khách hàng nhận được email trả lời trong vài giây, ngay cả ngoài giờ.

• Tối ưu nguồn lực → Escalate đúng case cho đúng người (tech/manager).

2️⃣ Chuẩn Bị Hệ Thống & Dữ Liệu

📨 Nguồn ticket

• Gmail: dùng filter subject [Ticket] hoặc label “CSKH”.

• Zendesk / Freshdesk: webhook hoặc API trigger ticket mới.

• Google Form → Google Sheet: cho các form feedback đơn giản.

🧠 LLM Model

• OpenAI GPT-4o hoặc GPT-4-mini (tiết kiệm chi phí).

• Nếu self-host → dùng Llama 3, Mistral 7B qua API.

🛠 Hạ tầng & Tài nguyên

• n8n Cloud (triển khai nhanh, không cần server) hoặc Self-host (tự quản lý DB).

• Danh sách FAQ: policy bảo hành, đổi trả, giờ làm việc, quy trình hỗ trợ → nhúng trực tiếp vào prompt hoặc dùng RAG.

💡 Pro Tip: Chuẩn bị một prompt template chứa giọng văn thương hiệu + danh sách câu hỏi & trả lời mẫu. Điều này giúp GPT trả lời nhất quán, hạn chế “hallucination”.

3️⃣ Thiết Kế Workflow Step-by-Step

📥 Step 1: Trigger – Nhận Ticket Mới

• Gmail Trigger: lấy email subject/body có tag [Ticket].

• Zendesk Trigger: event “Ticket Created”.

• Webhook Node: nếu muốn nhận ticket từ form hoặc hệ thống nội bộ.

🏷 Step 2: Phân Loại Ticket Với GPT

OpenAI Node với prompt:

Nhiệm vụ: Phân loại câu hỏi khách hàng thành 1 trong 3 nhóm:

• FAQ đơn giản → bot trả lời ngay.

• Vấn đề kỹ thuật → gửi cho team kỹ thuật.

• Khiếu nại nghiêm trọng → escalate lên quản lý.

Nội dung ticket:

{{$json["body"]}}  

Chỉ trả về 1 nhóm duy nhất.

Kết quả được map vào biến ticketType để dùng ở bước tiếp theo.

✍ Step 3: Sinh Trả Lời Tự Động (FAQ)

Nếu ticketType = FAQ đơn giản:

1. OpenAI Node:

   • Sinh email trả lời ngắn gọn, ≤ 100 từ.

   • Ngữ điệu thân thiện: “Chào Anh/Chị, cảm ơn đã liên hệ…”

   • Chèn hotline & link trang hỗ trợ.

2. Gmail Node:

   • Gửi email trả lời cho khách ngay lập tức.

   • Thêm label “Auto-Replied” để team biết đã có phản hồi.

🚨 Step 4: Escalate Ticket

Nếu ticketType = kỹ thuật hoặc khiếu nại nghiêm trọng:

• Slack Node / MS Teams Node:

  🔔 Ticket cần xử lý gấp!
  👤 Khách: {{$json["from"]}}
  📝 Nội dung: {{$json["body"]}}
  

• Ping trực tiếp user/nhóm chịu trách nhiệm (team kỹ thuật, manager).

🗂 Step 5: Lưu Log & Theo Dõi

• Google Sheet Node: lưu thông tin ticket, loại phân loại, thời gian phản hồi.

• Notion Node: cập nhật bảng ticket để team có dashboard tổng quan.

4️⃣ Thách Thức & Cách Giải Quyết

⚠ Hallucination
→ Giải pháp: nhúng dữ liệu FAQ vào prompt hoặc dùng RAG với vector DB.

⚠ Tone giọng văn không đồng nhất
→ Giải pháp: cố định giọng văn trong prompt: “Trả lời theo phong cách CSKH chuyên nghiệp, xưng Em – gọi khách là Anh/Chị”.

⚠ Bảo mật PII
→ Giải pháp: lọc ẩn số điện thoại/email trước khi gửi cho LLM, dùng regex hoặc Function node trong n8n.

5️⃣ Tips Để Mini-Agent Ngày Càng Thông Minh

✅ Few-shot prompt → cho GPT 2-3 ví dụ phân loại ticket đúng.
✅ Giới hạn output → “Trả lời ≤ 100 từ, có CTA hotline”.
✅ Review định kỳ → đọc log, sửa prompt khi thấy trả lời sai hoặc quá dài.
✅ Tích hợp CRM → gắn ticket ID vào HubSpot, Notion hoặc Airtable để tracking.
✅ Human-in-the-loop → cho phép agent ping team khi độ tự tin < 0.7.

🎯 Kết Luận – Tự Động CSKH, Giữ Trải Nghiệm Khách Hàng Mượt Mà

Mini-Agent n8n + GPT giúp doanh nghiệp:

• Tăng tốc phản hồi: khách hàng được chăm sóc ngay lập tức.

• Tiết kiệm nhân sự: team chỉ xử lý case khó.

• Nâng cao trải nghiệm: câu trả lời nhất quán, đúng thông điệp thương hiệu.

📞 Hotline: 0352.433.233
📧 Email: cskh@mcivietnam.com